Un principio de gestión de la calidad es una pauta o convicción amplia y fundamental para guiar y dirigir una organización, encaminada a la mejora continúa de las prestaciones por medio de centrarse en el cliente, a la vez que identifica las necesidades de todas las partes interesadas.
Las normas revisadas de la serie ISO 9000:2000, se sustentan en ocho principios.
Estos principios se presentan para su uso por parte de la alta dirección como una estructura destinada a llevar a sus organizaciones hacia mejora de su funcionamiento.
Los ocho principios de la gestión de la calidad se definen en la norma ISO 9000:2000 “Fundamentos y vocabulario”, así como en la norma ISO 9004:2000 “Directrices para la mejora del desempeño”. A continuación se indican las descripciones de estos principios tal como aparecen en las citadas normas.
1 ENFOQUE EN EL CLIENTE:Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto, deberían comprender las demandas actuales y futuras de sus clientes, satisfacer los requerimientos y esforzarse en rebasar sus expectativas.
Beneficios clave:
- El aumento de la facturación y de la cuota de mercado por medio de una capacidad de reacción rápida y flexible a las oportunidades que ofrece el mercado.
- El incremento de la eficacia en cuanto al uso de los recursos de la organización para satisfacer a los clientes.
La mejora de la fidelidad del cliente que conlleva a nuevas transacciones con éste.
2 EL LIDERAZGO. Los líderes son los que establecen la unidad en cuánto a los fines y el rumbo de la organización. Es conveniente que éstos desarrollen y mantengan su entorno interno que permita que las personas puedan participar de forma plena en la consecuencia de los objetivos de la organización.
Beneficios clave:
- Las personas comprenderán cuáles son los objetivos y las metas de la organización y se sentirán muy motivados.
- La evaluación, los ajustes y la implantación de las actividades se efectuaran de manera unificada.
- Los fallos de comunicación entre los distintos escalafones de la organización se reducirá al mínimo.
3 PARTICIPACIÓN DEL PERSONAL:Las personas que intervienen en todos los niveles de la organización constituyen la esencia de ésta y su plena participación es lo que permite que sus capacidades sean aprovechadas en beneficio de la organización.
Beneficios clave:
- Una planilla motivada, comprometida e implicada con la organización.
- Surge la innovación y la creatividad a la hora de impulsar los objetivos de la organización.
- El hecho de que las personas asuman la responsabilidad relativa a su propio funcionamiento.
- El entusiasmo de las personas a la hora de participar y contribuir a la mejora continua.
4 ENFOQUE EN EL PROCESO:El resultado esperado se consigue de forma más eficiente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso.
Beneficio clave:
- Unos costes y ciclos de tiempo más reducidos gracias al aprovechamiento más eficaz de los recursos.
- Unos resultados mejorados, constantes y previsibles.
- El enfoque y la asignación de prioridades en consonancia con las oportunidades de mejora.
5 GESTIÓN BASADA EN LOS SISTEMAS: La identificación, comprensión y gestión a modo de sistema de los proceso interrelacionados contribuye a la eficacia y la eficiencia de la organización a la hora de conseguir sus objetivos.
Beneficios clave:
- La integración y la armonización de los procesos más idóneos para conseguir los resultados esperados.
- La capacidad de centrar los esfuerzos en los procesos clave.
- La confianza que inspira la organización a las partes interesadas en cuanto a su constancia, eficacia y eficiencia.
6 MEJORA CONTINUA: La mejora continua del funcionamiento global de la organización debería constituir un objetivo permanente de ésta.
Beneficios clave:
- Unas ventajas funcionales por medio de la mejora de las capacidades organizativas.
- La sintonía de las actividades de mejora en todos los niveles con las intenciones estratégicas de la organización.
- Un grado de flexibilidad que permite una rápida reacción ante nuevas oportunidades.
7 TOMA DE DECISIONES BASADAS EN HECHOS: Las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y la información.
Beneficios clave:
- Toma de decisiones con conocimiento de causa.
- Una mayor capacidad a la hora de demostrar la eficacia de decisiones pasadas al remitirse a unos hechos registrados.
- Una mayor capacidad a la hora de revisar, cuestionar o modificar tanto opiniones como decisiones.
8 RELACIÓN MUTUAMENTE BENEFICIOSA CON LOS SUMINISTRADORES:
Una organización y sus suministradores (proveedores) mantienen independencia y una relación mutuamente beneficiosa sirve para aumentar la capacidad de ambas partes a la hora de aportar un valor añadido.
Beneficios claves:
- El aumento de la capacidad de generar valor añadido para ambas partes.
- La flexibilidad y la agilidad de las reacciones conjuntas ante los cambios del mercado o las demandas y expectativas de los clientes.
- La optimización de coste y recursos.
Las Bases para los Sistemas de Gestión de Calidad
Los sistemas de gestión de la calidad con la perspectiva recogida en las normas ISO 9000:2000 pueden ayudar a las organizaciones a aumentar la satisfacción del cliente.
Los clientes necesitan productos con características que satisfagan sus necesidades y expectativas. Estas necesidades y expectativas se expresan en las especificaciones del producto y son generalmente denominadas requisitos del cliente. Los requisitos del cliente pueden estar especificados de forma contractual o pueden ser determinados por la propia organización. En cualquier caso, es finalmente el cliente quien determina la aceptación del producto. Dado que las necesidades y expectativas de los clientes son cambiantes y debido a las, presiones competitivas y a los avances técnicos, las organizaciones deben mejorar continuamente sus productos y procesos.
El enfoque a través de un sistema de gestión de la calidad, anima a las organizaciones a analizar los requisitos del cliente, definir los procesos que contribuyen al logro de productos aceptables para el cliente y a mantener estos procesos bajo control. Proporciona confianza tanto a la organización como sus clientes de su capacidad para proporcionar productos que satisfagan los requisitos de forma coherente.
Fuente : Administración de la Calidad / Dr. Eulogio Hurtado Dianderas Smith – Magister en Investigación .