Según Camisón: “La International Organization for Standardization (ISO) es el organismo internacional que elabora los estándares que llevan su nombre, y que son publicados como normas internacionales.
LA EVOLUCIÓN HISTÓRICA Y CARACTERÍSTICAS
Entre los estándares elaborados por la ISO está la familia de normas ISO 9000, fruto del trabajo del Comité Técnico ISO/TC 176, que se creó precisamente con la finalidad de elaborar normas para la Gestión de la Calidad en las empresas.
La serie de normas ISO 9000 supuso la introducción de ISO en el ámbito de la dirección empresarial con el desarrollo de estándares para la certificación de sistemas de gestión. Hasta el lanzamiento de estas normas, así como de la serie ISO 14000, la actividad de ISO estaba concentrada en la emisión de normas específicas para estandarizar productos, procesos o materiales.
Por tanto, se amplió el propósito de la norma hacia los sistemas de gestión, al tiempo que se adoptó un enfoque de universalización pues se trata de normas genéricas aplicables a cualquier organización.
La primera versión de normas ISO 9000 fue publicada en 1987. Esta primera familia de normas ISO 9000 refundía una serie de estándares mundiales anteriores, con el objetivo de que sustituyesen a los múltiples estándares nacionales que se habían ido elaborando, avanzando hacia la armonización internacional de las normas de calidad. Se perseguía crear un SGC basado equitativamente en requisitos internacionales, que además sirviese de guía a la práctica organizativa en la materia.
Estas normas fueron actualizadas en 1994. Esta actualización fue provocada por el debate sobre las insuficiencias que aquejaban al modelo original, entre ellas su énfasis en el desarrollo de un sistema burocrático que implica mucho papeleo, así como su inadecuación para organizaciones de servicios. La segunda versión de las normas ISO 9000 introdujo cambios significativos definiendo con mucha más claridad muchos de los requisitos.
La serie ISO 9000:1994 se componía de cinco normas. Una de ellas (ISO 9000) era de carácter conceptual y servía como guía y acompañamiento a las tres siguientes, siendo de aplicación general a cualquier organización. Por su parte, los estándares ISO 9001, 9002 y 9003 eran las normas susceptibles de ser certificadas cuando la empresa, por razones contractuales, está obligada a demostrar la calidad frente a terceros. Estos estándares especificaban los requisitos mínimos para implantar y mantener un SGC documentado de distinto alcance según el producto y las actividades que se deseasen asegurar. La opción por una de ellas no era voluntaria, sino que dependía del tipo de actividad que desarrollaba la empresa. Por último, la norma ISO 9004:1994 ofrecía directrices de un SGC cuando la empresa pretendía desarrollarlo por razones internas, sin obligación contractual de certificación pues la misma no era certificable.”
Perdomo considera que“La evolución de las necesidades de las empresas y los clientes en calidad, así como de los propios enfoques para la Gestión de la Calidad, aconsejó prudentemente a ISO a incluir un protocolo que establecía la revisión de las normas al menos cada cinco años, para adaptarlos al cambio del marco empresarial. Los dos problemas básicos de la segunda edición de esta serie de normas eran su dificultad de adaptación a las empresas de servicios, al estar pensados básicamente para empresas industriales, y la creciente divergencia con los modelos de GCT. Junto a ellos, se señalaba una serie de problemas que han marcado los modelos enfocados a la certificación durante toda su trayectoria: excesiva burocratización del sistema ligada sobre todo a un énfasis desmedido en la documentación, falta de flexibilidad asociada a la rigidez en la aplicación de los procedimientos e instrucciones de trabajo, complejidad y falta de claridad en la estructura de la familia de normas, obstáculos a la integración entre normas sobre distintos sistemas de gestión, y falta de presencia del principio de mejora continua en la configuración del propio SGC.
Todo ello propició la tercera edición de normas ISO, que coexistieron durante 3 años con la edición anterior, facilitando la adaptación a las organizaciones. A partir del 15 de diciembre de 2003, la única edición de normas ISO 9000 que está en vigor es la del año 2000.
Mientras que la reforma de 1994 no supuso cambios fundamentales para las normas, la tercera edición introdujo ya modificaciones sustanciales de su contenido y su alcance. Los objetivos perseguidos con esta reforma eran varios:
- Generalizar la aplicabilidad de normas para la implantación y operación de SGC eficaces, a todos los sectores y organizaciones.
- Clarificación del lenguaje, aproximándolo a la práctica empresarial.
- Simplificar su estructura. La nueva estructura de la familia de normas ISO 9000:2000 reduce las diferentes alternativas de certificación a que antes daban lugar las normas ISO 9001, 9002 y 9003, en una única norma ISO 9001, válida para todas las organizaciones con independencia de la naturaleza de su producto y de las actividades desarrolladas.
- Complementariedad con otras normas. Se ha perseguido la compatibilidad, tanto con otros SGC como con la norma ISO 14001 de gestión medioambiental.
- Cambio en la filosofía: progresar hacia la dirección estratégica de la calidad. Las nuevas normas representan un cambio profundo de visión desde el aseguramiento hacia la Gestión de la Calidad, o dicho de otro modo, desde una orientación basada en procedimientos a una perspectiva basada en procesos
- Enriquecimiento del modelo: enfocado a la satisfacción de los clientes, a la mejora continua y a la integración de los SGC en los procesos de la organización. De hecho, la definición de principios establecidos en esta norma se realizó tras revisar modelos de GCT como el Deming Prize, el Modelo Europeo de Excelencia de la EFQM y otras experiencias como el Seis Sigma.
- Estas diferencias sustanciales entre la segunda y la tercera versión de la norma explican que, según diversos estudios, la mayoría de las empresas analizadas crean que la norma ISO 9001:2000 propicia la implantación de SGC más eficaces que la ISO 9001:1994.
Evans nos dicen que “La serie de normas ISO 9000=1994 original consistía en 20 elementos fundamentales de un sistema de calidad básico que incluían aspectos como responsabilidad administrativa, control del diseño, compras, identificación y rastreo de productos, control de procesos, inspección y pruebas, acciones correctivas y preventivas, auditorías internas de calidad, capacitación y técnicas estadísticas . Las normas originales y la revisión de 1994 dieron lugar a controversias importantes. Las normas solo pedían que la organización tuviera un proceso documentado y aceptable de ser verificado, como garantías de que producía en forma constante lo que decía producir. Una Empresa podía cumplir con las normas y aun así ofrecer un producto de mala calidad, ¡siempre y cuando lo hiciera de manera consistente!”… “La insatisfacción con ISO 9000 dio como resultado el hecho de que la Unión Europea pidiera que no se diera tanta importancia a la certificación ISO 9000 diciendo que las empresas se preocupaban mas por “pasar una prueba” que por enfocar sus energías hacia los procesos de calidad..” “ISO 9000:2000 es una respuesta a la insatisfacción general que provocaron las antiguas normas; las nuevas tienen una estructura totalmente diferente basada en ocho principios, “reglas o creencias completas y fundamentales para dirigir y manejar una organización”. Estos ocho principios se eligieron mediante una votación y se aprobaron por mayoría en una conferencia que se realizó en 1997 a la que asistieron los representantes de 36 países que tienen delegaciones en el comité técnico TC 176, que tiene la responsabilidad de revisar las normas ISO 9000”… “Con esta filosofía subyacente, la revisión ISO 9000:2000 se aproxima mucho más al concepto de excelencia en el desempeño”, por ejemplo:
En la actualidad, las organizaciones necesitan un proceso para determinar las necesidades y expectativas de los clientes, traducirlas a requisitos internos y medir la satisfacción e insatisfacción de los clientes.
Los administradores deben comunicar la importancia de cumplir con los requisitos de los clientes, integrar las normas ISO 9000 en los planes de negocios, establecer objetivos medibles y llevar a cabo revisiones administrativos. La alta dirección ya no puede delegar el programa a personas de niveles inferiores de la organización; ahora, las empresas deben ver el trabajo como un proceso y administrar un sistema de procesos relacionados entre sí…
Ahora es necesario realizar un análisis para proporcionar información sobre la satisfacción y falta de satisfacción del cliente, los productos y los procesos con el enfoque hacia la mejora. Se enfatizan la evaluación de la eficacia de la capacitación y la necesidad de crear en el personal una conciencia de la importancia de sus actividades para alcanzar los objetivos de calidad. En las normas anteriores, se pedía a las organizaciones que emprendieran acciones correctivas y preventivas, pero ahora deben tener un proceso planeado para mejorar.”
Según Seaver, la evolución de la familia de normas ISO 9000 se inició “Cuando la Comunidad Europea atrajo a los países de la Asociación Europea de Libre Comercio, lo que sucedió a finales de 1992, y la administración de calidad se convirtió en un objetivo estratégico clave. A fin de estandarizar los requisitos de calidad para los países europeos dentro del Mercado Común y para quienes querían hacer negocios con el país, en 1987, un organismo especializado en normatividad, la International Organization for Standarization (IOS), fundada en 1946 y compuesta por representantes de los organismos de normas nacionales de 91 países, adopto una serie de normas de calidad escrita”… “La IOS adopto un enfoque único al adoptar el prefijo “ISO” para dar nombre a las normas. ISO es el término científico para igual… Las normas se crearon para cumplir 5 objetivos:
- Lograr mantener y buscar en forma científica mejoras en la calidad de los productos (incluidos los servicios) en relación con los requisitos.
- Mejorar la calidad de las operaciones para cubrir en forma continua las necesidades expresas e implícitas de los clientes y grupos de referencia.
- Dar confianza a la administración interna y otros empleados de que se cumplen los requisitos de calidad y de que la mejora tiene lugar.
- Inspirar confianza a los clientes y grupos de referencia de que se logran los requisitos de calidad en el producto entregado.
- Darles la confianza de que se cumplan los requisitos en el sistema de calidad…
