La Familia de las Normas ISO 9000:2000

Según Ivancevich, “ISO 9000 es una pauta de calidad instituida por la International Standard Organization (ISO).

La Comunidad Europea ha establecido normas formales de calidad, por ejemplo ISO 9000, como línea de base para el diseño de productos y certificación de que éstos satisfacen tales normas. Estas normas indican si las plantas manufactureras y las organizaciones proveedoras de servicios ponen o no en práctica procedimientos plausibles de calidad. Cincuenta países con actividad comercial, incluyendo Estados Unidos, están aplicando actualmente la pauta ISO 9000. Se espera que la certificación basada en estas normas internacionales de calidad llegue a tener carácter obligatorio para muchos fabricantes  que pretenden acceder a mercados globales. Las compañías que no adopten las normas ISO 9000 ponen en riesgo su capacidad para comerciar con socios extranjeros.”

Según Evans, “Las normas ISO 9000:2000 se enfocan en el desarrollo, documentación e implementación de procedimientos para asegurar la consistencia de las operaciones y el desempeño en los procesos de producción y prestación de servicios, con la meta de una mejora continua y apoyadas por los principios fundamentales de la calidad total».

Hoyle nos dice que “La definición de los estándares ISO 9000 establece que el aseguramiento de la calidad son todas las acciones sistemáticas y planificadas necesarias para proporcionar una confianza adecuada de que un producto o servicios llenara los requerimientos dados de la calidad. Tanto clientes como directores tienen necesidad del aseguramiento de la calidad, ya que por sí misma no pueden supervisar las operaciones. Necesitan confiar en las operaciones de producción, eludiendo así una intervención constante (…) Las actividades de aseguramiento de la calidad no controlan la calidad, sino que establecen el grado con el que la calidad será, está siendo o ha sido controlada.”

Según el criterio de Evans, “ISO 9000 define las normas de los sistemas de calidad, con base en la premisa de que ciertas características genéricas de las prácticas administrativas se pueden estandarizar, y que un sistema de calidad bien diseñado, bien implantado y administrado con cuidado ofrece la confianza de que los resultados van a cubrir las necesidades y expectativas de los clientes”

La serie ISO 9000 es un conjunto de normas orientadas a ordenar la gestión de la empresa que han ganado reconocimiento y aceptación internacional debido al mayor poder que tienen los consumidores y a la alta competencia internacional acentuada por los procesos integracionistas.

PRINCIPIOS :

Muchos autores coinciden en que ISO 9000:2000 se basa en 8 principios, hemos considerado que Sosa y Evans los definen más claramente, así que a continuación se citan los principios, según esos autores:

1. Enfoque al cliente: Como se ha dicho, el cliente es el principal motivo de la creación de estas normas, por lo tanto, las empresas dependen de sus clientes y deben comprometer sus necesidades actuales y futuras. Satisfaces y exceder sus expectativas, es algo que el cliente no espera recibir por lo que paga.
2. Liderazgo: Los jefes deben ser verdaderos líderes para que el personal se involucre y se comprometa con los objetivos de calidad de la empresa.
3. Participación del personal: El personal de la empresa es lo más importante para lograr los resultados de la calidad y, por consiguiente, para alcanzar la certificación de la norma ISO-9000, por lo cual es preciso lograr su participación ordenada y madura.
4. Enfoque basado en proceso:El enfoque que recomienda la norma es una organización por procesos, con responsables para lograr los objetivos de los procesos y no solo de los puestos. Esto crea un verdadero sentido de trabajo en equipo; el secreto es que el personal se concientice que es importante para lograr los objetivos de calidad de los productos y servicios que ofrece la empresa.
5. Enfoque de sistema para la gestión:La norma sugiere que se entienda de calidad como un todo, en el cual si se comete un error o se realiza mal un trabajo, afecta a todos…”
6. Mejora continua: “Recomienda que todos piensen en mejorar, que no sigan trabajando como siempre, sino que piensen en cómo hacerlo más fácil, más sencillo, con menos esfuerzo, con menos recursos y con mayor satisfacción del cliente.
7. Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones: No tomar decisiones con base en conjeturas o adivinanzas, sino en hechos y datos de que emanen de los procesos, es decir, que se acostumbren a tomar datos, como numero de errores, causas, frecuencia en que ocurren, etc. Y luego analizarlos para tomar las mejores decisiones, esto significa utilizar herramientas estadísticas sencillas.
8. Relaciones mutuamente benéficas con el proveedor: Este principio recomienda tener buenas relaciones con todo los proveedores, pues de lo contrario habrá problemas en el suministro de materiales y la empresa no podrá producir con calidad, en cambio si se tienen buenas relaciones todos salen ganando”

CARACTERÍSTICAS:

Según Levinson es importante conocer que “Las principales características de esta familia de normas son las siguientes:

• Responsabilidad de la dirección: obligación de elegir a un miembro del equipo directivo como el responsable directo del desarrollo del Manual de Calidad.
• La mejora continua como filosofía de gestión, siendo el ciclo PDCA de Deeming pieza esencial de la metodología
• Método orientado hacia los procesos: busca definir e implantar un procedimiento común.
• Establecer y documentar criterios para la ejecución de procesos y especificaciones, cuyo cumplimiento permita satisfacer al cliente.
• Las normas hacen hincapié en la consecución, medida y documentación de los objetivos en registros, más que en documentar minuciosamente cada fase de los procesos.
• Modelo garantista: proporciona confianza y reconocimiento externo de la calidad.”
• En una palabra, debe demostrar que una empresa sabe lo que está haciendo, que el sistema trabaja para el personal, y no el personal para el sistema.
• El sistema de calidad ISO-9000 es todo un cambio de todo los que trabajamos en la empresa, un cambio que nos lleva a ser mejores, y a garantizar la calidad de todo lo que hacemos, pero no es necesario que todos participemos de manera efectiva.”
• El sistema de calidad ISO 9000 se caracteriza principalmente por el cambio tanto en los trabajadores como en la empresa para una mejor organización y producción detectando las causas y contrarrestándolas (corrigiéndolas).

ESTRUCTURA Y REQUERIMIENTOS

Según Levinson “Las normas consisten en tres documentos:

1. ISO 9000: Fundamentos y Vocabulario. Este documento proporciona información fundamental sobre los antecedentes y establece las definiciones de los términos clave que emplean en las normas.
2. ISO 9001: Requisitos. Un ejemplo de estos requisitos es: La administración del proveedor con responsabilidad ejecutiva debe definir y documentar su política de calidad, incluidos los objetivos y el compromiso con la calidad. Esta política debe ser prioritaria para las metas de organización del proveedor y las expectativas y necesidades de sus clientes. El proveedor deberá tener la seguridad de que su política se entienda, se implante y mantenga en todo los niveles de la organización.
3. ISO 9004: Lineamientos para mejorar el desempeño: Este documento ofrece los lineamientos, que ayuden a las organizaciones a mejorar sus sistemas de administración de calidad más allá de los requisitos mínimos en ISO 9001”

Además, Según Summer “la norma ISO 9000 está dividida de la siguiente manera:

La norma ISO-9000 año 2000 está formada por 5 grandes capítulos, procedidos por tres apartados, los cuales son:

1.  Objetivo y campo de aplicación
2. Norma para consulta
3. Términos y definiciones”