En años anteriores únicamente se compraba bienes o servicios; hoy compramos experiencias. El ciclo de experiencia del cliente permite comprender a cabalidad el quehacer de la empresa moderna.
Hace unos 50 años, los productos empezaron a necesitar mostrar su mayor valor, por encima de sus equivalentes (competencia), y entonces las empresas tuvieron que dar algo más allá que el artefacto en sí. Hoy la realidad es distinta los consumidores compramos realmente experiencias.
Según Kotler en su libro Marketing 3.0, en el marketing experiencial o también llamado emocional, no es suficiente dirigirse a la mente del consumidor con el clásico modelo de posicionamiento, sino que hay que centrarse en la emociones de los consumidores.
El consumidor de hoy se ha vuelto terriblemente emocional. La era industrial hizo mucho daño a la autoestima de los compradores, porque llegaron a convertirse en números fríos para las empresas.
Nos hemos sentido muy descuidados y desatendidos por las marcas, en consecuencias los consumidores hemos perdido la fe en las prácticas empresariales. Hay quien diría que se trata de un tema de ética empresarial, más allá del marketing, en estos tiempo en donde el internet a influenciado muchos en la toma de decisiones de los consumidores, hoy recurren al boca boca como una nueva forma creíble en la que si pueden confiar.
Un destacado profesor español Daniel Marote alguna vez comento: En el mundo cíclico en el que vivimos, estamos cerrando un ciclo completo… y parece que nuevamente, gracias a Dios, las empresas esta empezando a poner al centro al verdadero protagonista, el cliente. Imagina en nuestros días escuchar la frase del gran Henry Ford, si el creador del Modelo T, “cualquier cliente puede tener un coche pintado de cualquier color siempre y cuando sea negro”, hoy en día eso ya no es admitido.
En estos días, el principal objetivo de una empresa es crear un cliente. Quizás habría que agregarle un cliente satisfecho. Es una gran verdad, el objetivo de cada organización por más grande o pequeña que sea e incluso cual fuese el sector en la cual se desenvuelve, tienen que tener como objetivo crear clientes felices que nos ayuden a seguir cerrando ciclos de venta positivos para nuestros negocios.
Ciclo de la experiencia del cliente:
Descubrimiento:E s el momento en que primera vez impactamos a nuestro potencial usuario. Como en la vida misma la primera impresión que causemos determinara si el ciclo avanza o no.
Aprendizaje:Si algo sobre el producto/experiencia le ha llamado la atención, si hay algo con lo que se pueda identificar, entonces decidirá buscar más información.
Consideración:El usuario ya ha realizado su micro investigación ahora e está planteando la posibilidad de comprar.
Pero espera… aún no hemos acabado.
Comparación:Como el usuario de hoy es inteligente (y también mucho menos impulsivo que antes), definitivamente va a buscar las opciones de productos/experiencia similares, pero que satisfagan sus necesidades.
Social:No satisfecho con comparar, ahora el usuario quiere ver qué opinan otros. Así que saldrá a buscar en los medios sociales que piensan los demás: primero su entorno más cercano; y después que piensan personas extrañas, usuarios final que él (opiniones trasparentes, libres de interés comercial).
Momento de consumo:Es el momento de transacción. Ojo: esta parte es muy importante, porque aquí es donde empezamos a trabajar la posibilidad de que este usuarios vuelva a comprarnos (life time value). Si su experiencia de compra e pobre o mala, con un 85% de probabilidad este usuario no nos volverá a comprar, y ganar nuevamente su confianza nos cuesta en promedio ocho veces más que cuando estamos adquiriendo un usuario nuevo.¡ Cuidado con esto! La pasarela de pago debe ser impecable, la persona que atiende en el local del negocio debe sonreír, etcétera.
Expresión:Es cuando el usuario toma el altavoz y sale al mundo a contar lo que ha parecido el producto/experiencia. Y por ello se puede clasificar al usuario de hoy un likesumer. Es una especie de circo romano, donde su nos levantan el dedo hacia arriba, ¡bien!, pero si lo bajan.. Muerte. En este momento de expresarse es cuando se cierra el ciclo, porque además es en este momento cuando empieza el ciclo de un nuevo usuario que descubre el producto/experiencia por primera vez.