Customer Relationship Management (CRM)

El CRM es una estrategia en los negocios que surge de la preocupación de poner al cliente como ente principal de la organización comercial, es decir estas herramientas permiten a las empresas almacenar información clave de sus clientes para posteriormente convertirla en inteligencia aplicada al diseño de promociones, estrategias de marketing o servicios postventa y estas tienen como único fin canalizar la Atención y el Servicio al Cliente.

Desde hace años, las empresas y toda organización han venido mostrando mucho interés por desarrollar una relación sólida y duradera con sus clientes. La idea es obtener el mayor beneficio de ellos, maximizando el valor que perciben de sus experiencias con los productos y los servicios.

Esta nueva filosofía empresarial nos advierte, que la relación con el cliente no termina en el momento en el que este accede a contratar un servicio o comprar un producto. Cada vez más los consumidores buscan una relación ente las empresas y sus necesidades, sus gustos y sus preferencias. Si la encuentran en un grado que juzgan satisfactoriamente, se quedaran y serán fieles. Si no, buscaran en la competencia aquello que les haga falta. Buscando información en el internet acerca del CRM, he encontrado el siguiente ejemplo práctico se puede apreciar el concepto de CRM en una actividad tan simple como la toma de una decisión para salir a comer:

“Para ir a comer con mi familia, el primer Restaurant que viene a mi mente es al que siempre llego y me saludan por nombre y apellido, conocen mi debilidad por los vinos, la de mi esposa por un Daiquiri y la de mi hija por una buena pasta, por lo que inmediatamente se acercan con las mejores opciones de ese día para cada producto. Además, me sorprendieron gratamente el día de mi cumpleaños con un postre especial y cada vez que presentan un grupo de Jazz que me encanta, me envían una invitación personalizada a mi correo electrónico.

El hecho de contar con una atención excepcional e ir más allá del resto de restaurantes de la ciudad, lo ha convertido en un lugar ideal para compartir, así que cuando tengo reuniones de negocios o vienen familiares de otras partes, también los llevo allí.” Tal como se puede percibir en el ejemplo anterior El CRM consiste en una estrategia de la organización en la cual centra sus esfuerzos en el conocimiento de sus clientes, detectando sus necesidades, aumentando su grado de satisfacción, incrementando su fidelidad a la empresa e incrementando la rentabilidad o beneficios del cliente a la empresa, mediante el análisis de las informaciones extraídas por los clientes desde los diferentes canales o medios de comunicación.

EVOLUCIÓN DEL CRM

EL CLIENTE ES EL REY

Si existe un actor principal en la actual situación económica, ese es el consumidor. La actividad económica se ha reducido, ente otras cosas, porque ha disminuido el ritmo de compra, pero, al mismo tiempo, se saldrá de esta situación en medida en la que se restablezca la confianza entre los consumidores y continúen con sus compras como si nada hubiera pasado. Caro esta que la confianza no podrá recuperarse hasta que las adversas condiciones económicas y sus consecuencias no remitan o muestren señales de mejora.

Lo anterior se asemeja claramente a un círculo vicioso. Desde el punto de vista macroeconómico, se está implantando una gran variedad de políticas e iniciativas que pretenden atacar a este círculo. Por un lado, se pretende ofrecer confianza al consumidor y, por otro, reactivar la actividad económica y el empleo. En cualquier caso, el consumidor es consciente de su importancia y se vuelve cada vez más exigente y selectivo en sus compras. Desde que comenzó la crisis de las empresas se han esforzado por comunicar al consumidor, por ejemplo, la importancia que tienen los productos de marca sobre los genéricos, las ventajas y los beneficios de las garantías, el servicio postventa o la atención personalizada. Después de todo, en un escenario de reducción del presupuesto familiar, todas las empresas quieren asegurarse de que sea su producto el que los consumidores decidan llevarse. Resulta comprensible que, cuando la economía de los hogares y las personas se ven afectada negativa y sustancialmente, como sucede en una crisis o en una recesión, esta impacte directamente y de forma significativamente en el ritmo de actividad económica, si no se consume, no se vende, sino se vende, no se produce; el empleo comienza a escasear. No más de 12 años atrás, estas estrategias de customer relationship management, estaban limitadas a grandes empresas que contaban con presupuestos generosos para hacer frente a estas inversiones. Sin embargo, las nuevas tecnologías han permitido que las microempresas, las pequeñas empresa y las medianas empresas también puedan tener acceso a este tipo de estrategias.

En primera instancia esta, el acceso a internet como plataforma para obtener información sobre mercados potenciales, la situación de los competidores o análisis de los consumidores han facilitado estas tareas, al tiempo que han permitido mantener actualizado estos y otros ámbitos relacionados. En segundo lugar, el uso de las redes sociales como medio para interactuar con el cliente final potencia el conocimiento de sus expectativas, su fidelización y la identificación de marca. Finalmente aunque existen cientos de formas más, la proliferación de software especializado en gestionar la información relacionada con los clientes o los procesos internos en la empresa resulta clave en estos procesos de democratización del enfoque orientado al cliente. En la mayoría de las empresas, su uso ha fomentado la mejora del servicio postventa, la venta cruzada y el diseño de promociones más eficaces e inteligentes.

FIDELIZAR A NUESTROS CLIENTES

El CRM nos permite fidelizar a nuestros clientes actuales, el gurú del Marketing Philip Kotler, señala que un gran número de mercados y sectores han llegado ya a una etapa avanzada de madurez , en un mercado totalmente competitivo donde cada vez los productos o servicios de las diferentes compañías se asemejan mucho o son iguales entre ellos (sector telefónico, sector energético, sector papelero….) las principales diferencias radican en el precio de venta del producto y del trato al cliente que reciben, es mucho más costoso realizar nuevas campañas de publicidad en los diferentes canales y medios de comunicación para obtener nuevos clientes, que el satisfacer las necesidades de nuestros clientes actuales, los cuales al recibir un trato especial, posiblemente compraran más productos o servicios de nuestra empresa en una misma acción de venta ,acto conocido como cross-selling o venta cruzada,o compraran productos de alto margen de ganancias (productos alto standing), es por ello que se obtiene mayor beneficio en fidelizar y en encantar a nuestros clientes que el buscar salvajemente nuevos clientes por cualquier medio, por último el valor de un cliente satisfecho es enorme, pues el marketing “boca a boca “ que genera un cliente satisfecho provoca una imagen envidiable de la empresa , a la vez que la atracción de nuevos clientes. En estos sectores o mercados cuesta 5 veces más atraer un nuevo cliente que conservar a los clientes ya existentes.

CONOCER A FONDO A NUESTROS CLIENTES

El CRM nos permite conocer a fondo a nuestros clientes necesitamos información sobre ellos mismos, información como datos personales, productos o servicios contratados, volumen en venta de dichos productos, características de los productos o servicios adquiridos, frecuencia de compra, canales o medios de contacto con la empresa, acciones comerciales ya realizadas y sus respuestas ante cada una de ellas, su grado de fidelización, sus gustos …., una vez que obtenemos toda esta información seremos capaces de conocer a fondo a cada uno de nuestros clientes y actuar sobre ellos para cubrir sus necesidades a la vez que obtener mayores ingresos por fidelizar a nuestros clientes. El verdadero negocio de toda empresa consiste en hacer clientes, mantenerlos y maximizar su rentabilidad, mediante las aplicaciones CRM este lema se encuentran al alcance de todas aquellas empresas que inviertan esfuerzos y recursos en el desarrollo de estrategias enfocadas hacia el cliente, estrategias CRM, a la vez que inviertan en Tecnología de Información T.I. como data mining, bases de datos, B.I. Business Intelligence, que nos permitan obtener y analizar información del CRM. Por todo ello la estrategia de CRM (Customer Relationship Management) de la empresa no debe de dejarse a un lado.

DÓNDE VA Y PARA QUÉ SE UTILIZA EL CRM?

La información disponible distingue entre dos finalidades en el uso de aplicaciones de tipo CRM. Por un lado, se recoge el porcentaje de empresas que utilizan estas soluciones para capturar, almacenar y compartir información sobre sus clientes, es decir, un uso pasivo que prima sobre la gestión administrativa de los clientes. Por otro lado, se considera el porcentaje de empresas que utilizan estas soluciones para analizar la información disponible de los clientes con fines comerciales y de marketing. Este último uso representa una forma más activa de gestionar los clientes, ya que pretende “hacer hablar” a estas bases de datos con el fin de conocer mejor las peculiaridades de los clientes de la empresa sus motivaciones y su perfil. En resumen, se trata de aprender de los clientes para centrarse en ellos.

CANALES PARA LOS CLIENTES

REFLEXIONES FINALES

El cliente es el rey y, efectivamente las empresas lo saben. Es por ello por lo que no sorprende la proliferación de estrategias centradas en el cliente y enfocadas a mejorar la experiencia integral del consumidor en su contacto con la empresa. Para ello, es necesario tener un profundo conocimiento de los clientes y saber traducir esa inteligencia en acciones sólidas y eficaces. La rápida expansión de los sistemas informáticos y las soluciones tecnológicas disponibles en el mercado han permitido a las empresa, independientemente de su tamaño y su localización geográfica, la posibilidad de adquirir este conocimiento y de explotar esa información en la definición de sus estrategias comerciales y de marketing. Las aplicaciones y soluciones de tipo CRM representan una alternativa muy asequible para acometer estos objetivos.